2011年5月6日金曜日

小さなサービスの大切さ

連休を利用して実家に帰ってきました。
自分で塾を開いてからは初めての遠出でして、今まではさほど気にしなかった小さなことが何かと気になりました。

移動中に立ち寄った某道の駅は、観光時期には大型バスも頻繁に立ち寄り、駐車場も常に混んでいるという有名な休憩場所です。
寄った日も大した混雑で、駐車場は満車状態。
で、その駐車場には誘導員(?)が2人いて互いに無線を持っているらしいのに、一切空き場所の誘導をしないでひたすらブラブラしているだけ。
結局入口のところで車が詰まって、入場するのにもしばらく待ったのですが、誘導員って「あっちに空きありますよ~」っていうのを教えて車の流れを良くするために配置しているのでは?

実家の街の駅前は、ここ数年で人の流れが変わってしまい、すっかりさびれてしまっているのですが、大きなデパートが2軒向かい合わせで並んでいます。
1軒は昔から変わらず埋まっているんですが、もう1軒はすっかりテナントも離れてしまっており3・4階がフロア丸ごと閉鎖になっているという状態。
ところがその5階に、なかなか良い子供向けのスペースが出来たというので行ってみたわけです。
が、なんとなく薄暗いデパートに入りエスカレーターに乗ると2階でストップ。
「3・4階閉鎖中のためエレベーターをご利用下さい」とのこと。
で、そのエレベーターはといえば小型のものが1機しかない。
そして帰りは、7階にそこそこ人の入っている店があるためか、5階から乗ろうとしても「満員のため通過」ということが起きる。
このスペース自体はとても面白くまた利用したいと思うものだったんですが、商業施設の形としてはどうなんでしょう?
「エスカレーターを運転して、空きスペースの階はパネルとか置いておけばいいのに」 とは嫁さんの発想。
たしかに、5階に行くまでの間に市内の小学生の絵とかを貼っておくだけでもぜんぜん印象は違うでしょうね。

もう一方のデパートの方は1階・地階を通過しただけなのですが、こちらも人出は薄く、数えられる程度のお客さん。
ところが出口のすぐ横(同じ建物内)の某有名ハンバーガーショップだけは、15時だというのにその入り口から外に並ぶまで客があふれている状態。
なのにデパート側にはその店に入る入り口はなく、待つ人は外にいないといけないんですよね。
天気のいい日であればまだ待てるでしょうが、悪天候の日はわざわざ外で待ってくれるでしょうか?
そこでわざわざ人の少ないデパートの化粧品売り場に入っていきますかね?
逆に、もしデパート側にスペースがあったら、待っている間に店内を見回す人がいたりしてもおかしくないと思うんですが。

もちろんそれぞれの件について、意図しているところはあるんだとは思います。
デパートにしたってエスカレーター動かすのに経費がかかるでしょうし、飲食店の匂いとかをデパートに入れたくないのかもしれないですし。
誘導員さんにしても、たまたまうちらが行ったその時だけ上手くいってなかったのかもしれません。
でも、通り過ぎのお客さんがそのちょっとした所に不満を感じ、「こんなところならもう来ない」ということが複数重なってしまうとその地区そのものの印象が悪くなると思うんですよね。
特に実家の街は道内では有数の観光都市として知られている場所。
街の窓口に当たる駅前のサービス力の低下は街全体の印象を左右しかねません。

「〇〇無料!」のような大きなサービスは、単発で終わってしまうので期待はしません。
そうではなく、たまたま寄ってみた人がちょっとでも気分良く帰れるような小さなサービスの方がより大切だと思います。
自分で塾を開き、お客さんをひとりで迎える立場になって、そういう小さなところに気を配れる様になりたいという自戒を込めて。

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